Comunicación efectiva para Asistentes Virtuales

Para un Asistente virtual, saberse comunicar es esencial.

Con nuestros clientes, con los clientes de los clientes, con colaboradores…

Nuestro éxito se basa en las relaciones que establecemos con los clientes, así que nuestras habilidades de comunicación trascienden a la simple transmisión de información: debemos comprender las necesidades, leer entre líneas, establecer conexiones, y en definitiva ofrecer un servicio excepcional.

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La escucha activa

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En primer lugar, hablemos de la ESCUCHA ACTIVA.

Obviamente todos escuchamos, pero oír no siempre implica escuchar.

Una escucha activa implica una participación comprometida y consciente en la conversación. Es la capacidad de comprender no solo las palabras expresadas, sino también captar el tono, las emociones subyacentes y las sutilezas de la comunicación. Lo que decía antes: leer entre líneas, pero escuchando.

¿Por qué es importante? Porque podrás construir conexiones más profundas, fomentar la comprensión mutua y evitar malentendidos.

¿Cómo mejorar la escucha activa?

1. Atención Plena: La atención plena, o mindfulness, es una técnica que implica concentrarse plenamente en la conversación, eliminando distracciones mentales y mostrando un interés genuino en lo que te están diciendo. Esta práctica no solo mejora la calidad de la escucha, sino que también fortalece la conexión emocional con el cliente.

2. Clarificación (ser claros): La clarificación es esencial para evitar interpretaciones erróneas. Los asistentes virtuales deben desarrollar la habilidad de hacer preguntas pertinentes para obtener más detalles o aclarar puntos ambiguos. Esto no solo demuestra compromiso, sino que también asegura una comprensión precisa de las necesidades del cliente.

3. Retroalimentación: Proporcionar retroalimentación regular durante la conversación indica al cliente que sus comentarios son valorados y comprendidos. Repetir resúmenes o paráfrasis de lo que se ha dicho hasta el momento ayuda a confirmar la comprensión mutua y a prevenir malentendidos.

La escucha activa es especialmente importante en situaciones como resoluciones de problemas (cuando el cliente nos presenta un problema o desafío), para personalizar nuestro servicio adaptándolo a cada cliente (identificando bien sus preferencias y expectativas) y para gestionar esas expectativas del cliente y que no existan desajustes y discrepancias entre ambos.

La comunicación escrita

Hablemos de la comunicación escrita.

La comunicación escrita es la principal vía para comunicarnos con los clientes y potenciales clientes.

La capacidad de transmitir información de manera clara y comprensible es esencial para evitar malentendidos y asegurar la entrega de un servicio efectivo. En un entorno virtual, donde las interacciones cara a cara son limitadas, la comunicación escrita se convierte en el puente que nos conecta con los clientes, consolidando la confianza y la satisfacción.

Consejos para redactar mensajes claros y efectivos:

1. Claridad y concisión: Evita la ambigüedad y la redundancia. Los mensajes deben ser claros y concisos, eliminando información superflua para no abrumar. Utilizar frases directas y estructuradas facilita la comprensión.

2. Adáptate al público: Ajusta el tono y el nivel de detalle según a quién escribas. Comprender la perspectiva del cliente y adaptar el estilo de escritura contribuye a una comunicación más efectiva.

3. Uso de ejemplos: Incorporar ejemplos concretos puede ilustrar conceptos de manera más clara. Esto ayuda a los clientes a visualizar la información y aplicarla a su situación específica.

4. La ortografía y la gramática: Obviamente, todo esto sin olvidarnos de las reglas gramaticales y de puntuación. También la estructura de las frases debe ser coherente, asegurando una progresión lógica de las ideas. La gramática y la puntuación garantiza la profesionalidad y credibilidad en la comunicación escrita.

Recursos útiles

  • Correctores ortográficos y gramaticales: Cualquier herramienta de texto tiene autocorrector.
  • Lectura en voz ata: La lectura en voz alta permite identificar posibles errores y evaluar la fluidez del texto. Esto ayuda a detectar problemas que podrían pasar desapercibidos durante la revisión visual.
  • Retroalimentación externa: Sobre todo si es un texto difícil o denso, puedes pedir ayuda a otrso avs o si hace falta a tu pareja para ver si se entiende lo que quieres comunicar.

La comunicación verbal

Normalmente hablamos poco en persona con nuestros clientes, a menos que ofrezcas servicios de forma muy local, pero lo normal es que habelmos en llamadas o videollamadas.

Aquí toma más importancia el tono de voz, el lenguaje corporal y la expresión facial.

Técnicas para una comunicación verbal efectiva:

1. Sé claro y articula bien las palabras. Evita hablar demasiado rápido y asegúrate de pronunciar cada palabra con claridad.

2. Utiliza pausas estratégicas para permitir al interlocutor procesar la información y participar activamente en la conversación. No subestimar el poder de las pausas para mejorar la comprensión y la interacción.

3. Demuestra escucha activa a través de la voz. Respuestas verbales como “entiendo”, “claro” y otros indicadores de atención transmiten al interlocutor que su participación es valiosa y está siendo considerada.

4. Usa tono amigable y profesional. Conseguirás una relación más positiva. Adaptar el tono según la naturaleza de la conversación ayuda a establecer la atmósfera adecuada.

5. Usa un lenguaje corporal positivo: Aunque no se vea directamente, el lenguaje corporal influye en la comunicación. Mantener una postura abierta, gestos positivos y contacto visual a través de videollamadas contribuye a una percepción más positiva y comprometida.

6. La expresión facial puede añadir un componente significativo a la comunicación. Sonreír cuando apropiado, mostrar empatía a través de expresiones faciales y adaptar la expresión al tono del mensaje son elementos clave para una comunicación efectiva.

Manejar situaciones difíciles o conflictivas:

En primer lugar, mantén la calma. Ante situaciones difíciles, un tono de voz tranquilo y controlado transmite profesionalismo y ayuda a reducir la tensión en la conversación.

Antes de ofrecer soluciones o respuestas, escucha completamente y valida las preocupaciones de la otra persona. Esto muestra empatía y demuestra un compromiso genuino con la resolución del problema.

Utiliza un lenguaje positivo. En lugar de centrarse en aspectos negativos, orienta el lenguaje hacia soluciones y posibles acciones a seguir. Un enfoque positivo contribuye a cambiar la dinámica de la conversación hacia una resolución constructiva.

La comunicación efectiva en la asistencia virtual no solo se trata de las palabras que se eligen, sino también de cómo se entregan. Implementar estas técnicas y consejos fortalecerá las habilidades de los asistentes virtuales para comunicarse de manera impactante y eficiente relaciones sólidas con los clientes.

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